我記得有一次特別糟糕的餐廳經(jīng)歷，酒店標(biāo)識牌設(shè)計(jì)公司不得不面對我的煎蛋卷中的蛋殼碎片多次面對服務(wù)器-每次都被擦掉。即使直接向管理層投訴，我也沒有得到應(yīng)有的關(guān)注或待遇。自然，我決定對餐廳進(jìn)行負(fù)面的在線評論，并在社交媒體上分享我的經(jīng)驗(yàn)。我這樣做是為了向公眾表達(dá)我的失望，同時也為餐廳提供了最后一次扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會。不幸的是，他們沒有回應(yīng)-每當(dāng)我吃煎蛋餅時，我仍然會檢查蛋殼。

企業(yè)也有感覺

根據(jù)市場營銷專家Jay Baer的說法，當(dāng)我們受到批評時，“我們的直覺會接管一切。我們要么打架，要么轉(zhuǎn)過另一個臉，假裝沒有發(fā)生，這是一種防御機(jī)制。” 我們中的一些人將批評視為對我們的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的侮辱，這就是我們看到越來越多的公司拒絕對負(fù)面評論進(jìn)行評論的原因。

許多企業(yè)認(rèn)為，忽略負(fù)面的在線反饋是他們的最佳做法。但是，這種情況已經(jīng)改變，我們不再生活在品牌控制與受眾交流的世界中。客戶現(xiàn)在可以一鍵傳播并擴(kuò)大負(fù)面情緒。

互聯(lián)網(wǎng)如何改變客戶服務(wù)

在使用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體之前，消費(fèi)者必須手寫信件或?qū)嶋H拿起電話進(jìn)行投訴。如今，在線留下負(fù)面評論已成為對公司不滿事例的反映。畢竟，要表達(dá)對世界的挫敗感只有140個字符。

因此，企業(yè)不僅需要回應(yīng)每一個負(fù)面評論，還應(yīng)該嘗試?yán)盟鼈儭Ｄ鷳?yīng)將四個負(fù)面反饋轉(zhuǎn)化為機(jī)會的原因有以下四個。

回到我的煎蛋卷困境。在他們決定無視我的負(fù)面評論后，我發(fā)誓再也不會回到那家餐廳。對于酒店標(biāo)識牌設(shè)計(jì)公司中的許多人來說，當(dāng)您從未收到投訴的公司的回音時，它會感覺非常個性化。畢竟，您花了一些時間向他們提供反饋，但確認(rèn)是他們至少可以做的。

作為一家企業(yè)，無視投訴基本上就是對客戶說“我們不在乎”或“這不值得我們花費(fèi)時間”。酒店標(biāo)識牌設(shè)計(jì)公司在《擁抱你的仇恨者》中解釋說，不回應(yīng)投訴可以“使客戶對您的業(yè)務(wù)的擁護(hù)減少多達(dá)50％。”

回應(yīng)不良評論不僅會顯示您關(guān)心的一個沮喪的客戶，還會顯示正在閱讀該評論的每個人，尤其是您的未來客戶。無論您多么努力地開展業(yè)務(wù)，都不可能成為所有人的一切。而且，無論您的產(chǎn)品或服務(wù)有多好，都不會辜負(fù)每個人的期望。但是評論不佳并不一定會使您做生意不好。根據(jù)Vendasta的另一項(xiàng)調(diào)查，“ 37.30％的消費(fèi)者認(rèn)為，如果沒有負(fù)面評論，則在線評論是假的。”

正如酒店標(biāo)識牌設(shè)計(jì)公司在帖子開頭提到的那樣，我在社交媒體上分享了我對餐廳的負(fù)面經(jīng)歷，使企業(yè)有最后的機(jī)會來扭轉(zhuǎn)局面。如今，在線客戶服務(wù)是如此重要。公司正在一個充滿大量競爭和無數(shù)干擾的空間中競爭。如今，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)“具有使您的業(yè)務(wù)領(lǐng)先于競爭對手的能力。”

每項(xiàng)負(fù)面評論都為您的公司提供了一個機(jī)會，可以解釋您的故事，并改變客戶對您品牌的看法。將其用作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)并接受其作為免費(fèi)反饋。

讓不好的評論為您服務(wù)

歸根結(jié)底，負(fù)面評論對于每個企業(yè)都是不可避免的。因此，無論您是全球B2B商店還是煎蛋店，酒店標(biāo)識牌設(shè)計(jì)公司都可以利用不良評論來展示公司的真實(shí)性，慷慨大方，當(dāng)然還有您的故事。不確定如何開始管理您的企業(yè)的不良評論？請?jiān)谙旅娌榭次覀兊腞eputology網(wǎng)絡(luò)研討會。